先週スターウッドがマリオットにより買収されることが報じられ、驚いたホテルファンの方も多かったと思います。ハイアットでもインターコンチグループでもなく、そして中国系の起業でもなく、マリオットという名前が出てくるとは思いませんでした。

どちらのプログラムのメンバーでも、これはいいニュースであることを願うのですが、憶測の飛び交うなか、先週末、マリオットのCEO、 Arne Sorenson氏が、マリオットリワードとSPGの今後について、YouTubeでメンバーに向けたメッセージを発表しました。下記は日本語訳です。

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“今週初めに、マリオットがスターウッドを買収するという重大ニュースを発表いたしました。ファイナンスの担当者たちや両方の企業の社員たちと話をする機会を持つことができました。そして今、この場を持って私たちのお客様にお話したいと思います。

ゲストの存在があってこそ、私たちは毎日仕事をやりがいを持ってすることができます。この合併により、二つの素晴らしい企業のそれぞれのベストな点を合わせることができます。世界で一番愛される旅行会社になれるよう、お客様がマリオットとスターウッドの気に入っている点を大事に守りながら、次の段階に向かう努力をいたします。これは特に顧客ロイヤルティ プログラムについては大事なことです。2つの企業が合併することでもっとも重要なことは、お客様を大切にすることです。

マリオットリワードとスターウッドプリファードゲスト (SPG) は、業界でもっとも優れたゲストプログラムだと認識しています。どちらのプログラムもとても熱心なお客様がおります。今後数ヶ月にわたりSPGとマリオットリワードのこれから先の戦略を練るのにたくさんの時間を費やすつもりです。顧客ロイヤルティ プログラムが私たち企業とお客様との絆を深めることができるもっとも強いツールであることはよく承知していますので、メンバーの皆様には安心してもらいたいと思っています。

スターウッドを買収するにあたって、SPGゲストプログラムがもっとも魅力的な点でした。言わずもがな、ポイントやメンバーベネフィットの改悪は、これららの顧客ロイヤルティ プログラムの存続や強化のためにやるべきことではありません。2つの企業が合併をすすめるにしたがい、インフォメーションを提供していくと同時にメンバーや旅行業界の方々の意見を集めていきたいと思っています。これらの意見をもとに、大事なゲストの皆様に素晴らしい体験を提供できるプログラムにしていきたいと思います。

この合併はとても大きな好機だと思っています。これを機会に、二つのプログラムのベストなところを集め、そして今まで以上に素晴らし顧客ロイヤルティ プログラムを作り上げ提供していきたいと思っています。ありがとうございます、そして、よい旅を。”

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今の時点で「ゲストが聞きたい言葉」を並べ立てているようにも感じます。これからはたして両方のプログラムのいいとこ取りをした世界一の顧客プログラムになるのか、それとも改悪がされ残念なプログラムになっていくのか、時間と共に明らかになっていくことでしょう。